深度營銷服務智能客服系統
DMS慧應答
在人工智能深度融入產業實踐的今天，寶鋼股份（600019）積極推進“AI+營銷”落地，聚焦用戶服務全鏈路體驗，正式推出深度營銷服務智能客服系統——DMS慧應答。該系統不僅實現了自然語言交互的秒級響應，更構建起覆蓋知識沉淀、智能問答、人機協同與持續進化的服務閉環，標志著寶鋼股份在數字化客戶服務能力建設上邁出里程碑式一步。
近年來，寶鋼股份慧創電商平臺年服務量已突破100萬次。然而，傳統服務模式長期面臨三大痛點：平臺檢索效率低、人工客服響應延遲、解答標準不統一。為破解這一難題，營銷中心（寶鋼國際）主動擁抱AI變革，明確提出打造“精準理解、快速響應、標準輸出”的新一代智能客服體系——DMS慧應答由此應運而生。
DMS慧應答的成功落地，
源于一套嚴謹、完整的推進路徑
技術底座先進可靠：系統基于國產領先的大語言模型，并融合先進的AI評分機制，確保生成內容的專業性與準確性；
知識來源多元融合：梳理400余份企業知識源文件，涵蓋產品手冊、企標規范、價格政策、材料展板、體系證書等靜態知識，同時深度對接企業核心業務系統，實時調用訂單狀態、生產進度、質保信息、提貨記錄、物流軌跡等動態數據；
知識加工高度自動化：通過智能文檔解析與多模態理解技術，自動從文本、表格、圖片中提取關鍵信息，生成近7萬條高質量問答，并支持持續擴展；
全渠道無縫覆蓋：同步上線于慧創平臺、慧創APP、微信小程序及各區域門戶，實現“一處建設、全域復用”。
智能服務不止于快，更在于準與穩
DMS慧應答具備強大的語義理解與邏輯推理能力。用戶無需記憶關鍵詞或操作菜單，只需像日常對話一樣提問——“我的訂單什么時候能發貨？”“這款材料是否符合某國認證？”——系統即可精準識別意圖，融合靜態知識與實時業務數據，提供一致、權威的解答。更值得一提的是，系統嵌入完整的人機協同服務閉環：
當AI無法解答時，自動轉接人工客服，并完整傳遞上下文；
支持會話休眠與喚醒、敏感詞過濾、節假日服務策略等精細化運營；
對話結束后可自動生成工單，推動問題跟蹤與閉環處理；
所有用戶交互與滿意度反饋均被納入知識運營體系，驅動問答庫持續優化，形成“使用—反饋—進化”的正向循環。
讓智能服務觸手可及
為幫助用戶快速上手，項目團隊同步制作了《DMS慧應答使用指南》功能演示小視頻。通過真實場景還原，用戶可在幾分鐘內掌握如何在各類終端通過自然語言完成選材咨詢、訂單查詢、進度跟蹤、售后響應等高頻操作。
DMS慧應答的上線，不僅是技術產品的交付，更是寶鋼股份“以用戶為中心”服務理念的智能化踐行。未來，系統將持續進化，成為連接百萬用戶與鋼鐵智慧服務的核心樞紐，為高質量發展注入源源不斷的AI動能。
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