
深度營銷服務智能客服系統
DMS慧應答
在人工智能深度融入產業實踐的今天,寶鋼股份(600019)積極推進“AI+營銷”落地,聚焦用戶服務全鏈路體驗,正式推出深度營銷服務智能客服系統——DMS慧應答。該系統不僅實現了自然語言交互的秒級響應,更構建起覆蓋知識沉淀、智能問答、人機協同與持續進化的服務閉環,標志著寶鋼股份在數字化客戶服務能力建設上邁出里程碑式一步。
近年來,寶鋼股份慧創電商平臺年服務量已突破100萬次。然而,傳統服務模式長期面臨三大痛點:平臺檢索效率低、人工客服響應延遲、解答標準不統一。為破解這一難題,營銷中心(寶鋼國際)主動擁抱AI變革,明確提出打造“精準理解、快速響應、標準輸出”的新一代智能客服體系——DMS慧應答由此應運而生。
DMS慧應答的成功落地,
源于一套嚴謹、完整的推進路徑
技術底座先進可靠:系統基于國產領先的大語言模型,并融合先進的AI評分機制,確保生成內容的專業性與準確性;
知識來源多元融合:梳理400余份企業知識源文件,涵蓋產品手冊、企標規范、價格政策、材料展板、體系證書等靜態知識,同時深度對接企業核心業務系統,實時調用訂單狀態、生產進度、質保信息、提貨記錄、物流軌跡等動態數據;
知識加工高度自動化:通過智能文檔解析與多模態理解技術,自動從文本、表格、圖片中提取關鍵信息,生成近7萬條高質量問答,并支持持續擴展;
全渠道無縫覆蓋:同步上線于慧創平臺、慧創APP、微信小程序及各區域門戶,實現“一處建設、全域復用”。
智能服務不止于快,更在于準與穩
DMS慧應答具備強大的語義理解與邏輯推理能力。用戶無需記憶關鍵詞或操作菜單,只需像日常對話一樣提問——“我的訂單什么時候能發貨?”“這款材料是否符合某國認證?”——系統即可精準識別意圖,融合靜態知識與實時業務數據,提供一致、權威的解答。更值得一提的是,系統嵌入完整的人機協同服務閉環:
當AI無法解答時,自動轉接人工客服,并完整傳遞上下文;
支持會話休眠與喚醒、敏感詞過濾、節假日服務策略等精細化運營;
對話結束后可自動生成工單,推動問題跟蹤與閉環處理;
所有用戶交互與滿意度反饋均被納入知識運營體系,驅動問答庫持續優化,形成“使用—反饋—進化”的正向循環。
讓智能服務觸手可及
為幫助用戶快速上手,項目團隊同步制作了《DMS慧應答使用指南》功能演示小視頻。通過真實場景還原,用戶可在幾分鐘內掌握如何在各類終端通過自然語言完成選材咨詢、訂單查詢、進度跟蹤、售后響應等高頻操作。
DMS慧應答的上線,不僅是技術產品的交付,更是寶鋼股份“以用戶為中心”服務理念的智能化踐行。未來,系統將持續進化,成為連接百萬用戶與鋼鐵智慧服務的核心樞紐,為高質量發展注入源源不斷的AI動能。
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